Sappiamo capire il nostro cliente….

EDITORIALE GIUGNO 2013
Elisabetta Ceretti, Università degli Studi di Brescia – Dipartimento di ingegneria Meccanica e Industriale

VOI COSA NE PENSATE?

Elisabetta Ceretti

Il mercato globale e l’elevata competizione tra le imprese fanno sì che, per mantenere le quote di fatturato o meglio aumentarlo, l’Azienda debba sempre più porre la propria attenzione sulla soddisfazione del cliente. In particolare, capire e saper anticipare i bisogni del cliente consente nuove opportunità per la crescita professionale e personale della realtà industriale in questione e dei suoi dipendenti.

Un’azienda che implementa azioni per capire e anticipare i bisogni del cliente, e quindi del mercato, genera soddisfazione e, di conseguenza, fedeltà e rapporti di lungo periodo tra le due parti. Dobbiamo cercare di capire o individuare i desideri del nostro cliente, specialmente quelli non espressi, mettendoci nei suoi panni. Questo non è sempre facile, ma ci sono alcuni aspetti che, se applicati correttamente, possono aiutarci ad anticipare i suoi bisogni e renderlo più soddisfatto. Numerosi sono gli strumenti e le tecniche che sono stati messi a punto negli ultimi anni, principalmente da americani e giapponesi, per migliorare la soddisfazione del cliente. Di seguito sono riportati alcuni spunti di riflessione per cercare di capire al meglio il nostro interlocutore, individuare ed esaudire le sue richieste e renderlo soddisfatto e quindi fedele per gli acquisti futuri.

Fare del proprio meglio e mettersi nei panni del cliente: i suoi bisogni possono essere inusuali, non previsti dalle procedure standard, ma se ci mettiamo a pensare, immedesimandoci nel cliente, a quali possono essere gli elementi aggiuntivi per aiutarlo nella fase di acquisto del nostro prodotto o servizio, sicuramente possiamo individuare elementi fondamentali per migliorare la soddisfazione di chi acquista. Per fare ciò dobbiamo calarci nel nostro mercato e imparare a valutare le richieste dei nostri clienti di riferimento e soprattutto di quelli casuali.

Essere recettivi verso le richieste particolari: se riusciamo ad accontentare il cliente nelle sue richieste inusuali, rendendole standard, quel cliente diventerà il migliore strumento pubblicitario che abbiamo mai avuto.

Essere accomodanti: anche quando non siamo in grado di soddisfare le richieste che ci vengono rivolte dobbiamo cercare di essere accomodanti. Siamo davvero sicuri che non possiamo evadere alcune richieste o siamo noi che non amiamo confrontarci con procedure diverse o fare lavoro in più? A volte il problema siamo noi, non il cliente.

Fare capire al cliente che lui è importante: dedichiamo al cliente il tempo necessario per effettuare un buon servizio; lo apprezzerà sicuramente e se ne ricorderà per gli acquisti futuri.

Sorridere: è il primo segnale che fa capire che l’azienda mette il cliente al primo posto, che il cliente ha sempre ragione e che la soddisfazione del cliente è l’obiettivo principale. Il cliente evita gli ambienti ostili o quelli dove si sente poco considerato.

Dedicare al cliente il tempo necessario: il cliente sta pensando di acquistare i nostri prodotti o servizi, dobbiamo farlo sentire a suo agio e non dargli l’impressione di un servizio frettoloso o approssimativo perché la fornitura, in quel momento, è poco importante. Potrebbe diventare interessante in futuro!

Le indicazioni fornite possono sembrare banali, ma provate ad applicarle alla realtà quotidiana. Sicuramente come clienti sareste soddisfatti. Quindi il passaggio è semplice: cercate di applicarle anche in qualità di fornitori!

VOI COSA NE PENSATE?

 

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